Jälleen kerran hyviä huomioita Stockan kanta-asiakasmarkkinoinnista ystävälläni Akselilla. Olisi helppoa alkaa irvimään, että kirjoituksen todellinen syy oli exclusive -asiakkuudesta tipahtamisessa, mutta eiköhän se ollut lähinnä periaatekysymys. Loukatussa mielessä ajatus oli kait vain henkilökohtaisesta hylätyksi tulemisen tunteesta. Enkä siksi henno ripotella suolaa mahdollisiin avohaavoihin, vaan totean vain vilpittömästi olevani Stockmannin kehitysvammaisuudesta samaa mieltä.
Enkä minäkään yritä väittää, että Stockmann olisi markkinoinnissaan epäonnistunut, päinvastoin. Pelkästään Hullutpäivät on sellainen yksittäinen menestyskonsepti, että ansaitsee täyden rispektin. Kanta-asiakasohjelmasta ei vaan hyvällä tahdollakaan voi sanoa samaa.
Vaikka itsekin olen näitä exclusive -asiakkaita, ei minulle vieläkään ole selvinnyt, miksi näyttäisin korttiani kassalla ostoksen yhteydessä (luotto-ostoksia lukuunottamatta). Siksikö, että näyttäisin jonkun wannabeen silmissä parempiosaiselta? No, tänä päivänä exclusive – kortin haltijaksi pääsee 2.000 euron käytetyn auton ostamalla Vehosta tai Vemixiltä. Ei liene ylivoimainen suorite keneltäkään työssäkäyvältä aikuiselta…
Olen parikertaa pukuostoksilla ollessani kassalta kysynyt, miksi korttia kannattaisi näyttää. Vastaukseksi olen saanut paljon puhetta ja vain vähän asiaa. On kerrottu mm. kanta-asiakasoptioista, mutta kummallakaan kertaa ei myyjä ole osannut selittää ymmärrettävästi alle viidessä minuutissa asiaansa. Sen verran ulkoa opitulta nämä selitykset ovat kuulostaneet, että tokkopa kertojat itsekään ovat ymmärtäneet liturgiaansa.
Jos ei Stocka ole sisäistänyt kanta-asiakasmarkkinointia, niin ei se näytä toimivan juuri muuallakaan. Vai mitä mieltä olet optikkoliikkeestä, joka laittaa säännöllisesti postia osoitteellani ja aloittaa kirjeen: ”Hyvä kanta-asiakas”. Juu, ihan kiva, mutta olen viimeksi asioinut ko. liikkeessä yli kymmenen vuotta sitten. Ja että olen vielä kanta-asiakas lol.
No, eipä isot kansainväliset branditkaan juuri parempaan ole pystyneet. Ajatellaan nyt vaikka Club Nokiaa. Olen käyttänyt muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta heidän valmistamia matkapuhelimia melkein alusta saakka. Siis NMT450/NMT900/GSM yksitaajuus/GSM kaksitaajuus/GSM kolmitaajuus/3G – puhelimia. Olin Clubin jäsen varman jo ihan ensimmäisten joukossa. Mitä heillä on ollut tarjottavana asiakkaalleen jolla on ollut, en enää muista montako, mutta varmasti yli kymmenen, ehkä kaksikymmentä heidän tuotettaan käytössä? Tälläkin hetkellä käytän aktiivisesti kolmea liittymää, joista kahdessa on päätelaitteena Nokian business – malli. Club Nokiasta en ole enää pitkään aikaan mitään kuullut, mutta joskus tarjosivat ilmaisen soittoäänen ja logon :)
Lähinnä säälittäviä ovat omissa kanta-asiakaspisteissään Diners Club ja American Express – kortit. Molemmat muistuttavat etäisesti Anttilan postimyyntikuvastoa, tosin huonoina kopioina(alusvaatemallit puuttuvat). Eikä oikein joustavuudesta tai asiakkaan ymmärtämistä voi puhua kummankaan yhteydessä. Tässä sarjassa Sammon Visa vie selkeän voiton Finnairin lentopisteitä yksi yhteen eurojen kanssa keräävällä kortillaan.
Vaikka ei Finnairin kanta-asiakasohjelmakaan itsessään mitenkään kehuttava ole. Järjestelmä on todella sekava ja notkea kuin jumbojetti. Koskaan ei etukäteen voi olla ihan varma kuinka monta pistettä kulloiseltakin lennolta saa. Parhaana esimerkkinä varaamani lento, jolle vain en työkiireideni takia ehtinyt, enkä saanut sitä edes peruutetuksi. En saanut tästä lennosta pisteitä vaikka niitä jälkikäteen asiakaspalvelusta kyselin, mutta Finnair kyllä sai maksunsa ihan kalleimman luokan mukaan. Eihän siinä mitään järkeä ole, että minua kanta-asiakkaana rangaistaan siitä, että lahjoitin heille vastikkeetta rahaa. Selkeintä olisi kun pisteet tulisivat maksetun rahamäärän, eikä lennetyn lennon mukaan.
K-ryhmän Plussa-kortti on markkinointipiireissä iso vitsi ja muille pelkkä riesa. Mutta nythän kortti on uudistusten alla, lähikuukaudet näyttävät saavatko ohjelmansa toimimaan. Veikon Koneenkin lupaavasti alkanut järjestelmä tuntuu nykyään kuihtuneen kasaan. Ettei vain tässäkin olisi käynyt niin, että kun yrityksen markkinointi on kehittänyt loistavan asiakkaita sitouttavan markkinointikeinon, niin hetken päästä joku taloushallinnon tilimies alkaa pitää sitä pelkkänä kulueränä?
Epäonnistuneita tai tehottomasti toimivia kanta-asiakasohjelmia on niin paljon, ettei niitä kannata tässä enempää alkaa luetella. Toteanpahan vain, että toistaiseksi S-etukortti on noin valovuoden kilpailijoidensa edellä haluttavuudessa ja selkeydessä. Toki silläkin on vielä pitkä matka kehitystyötä edessään…
Jotenkin on tullut sellainen olo, että pitääkö täällä kaikki itse tehdä? No, yhdet puheet! Lupaan antaa ilmaisen liikkeellelähtökonsultaation, oheista kanta-asiakasetukuponkia vastaan, konseptiansa kehittävälle yritykselle.
Tekstit
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti